Linkedin Twitter Facebook YouTube Mail

Hoe verander ik mijn klanten in ambassadeurs?



Ik val ongetwijfeld in herhaling als ik je zeg dat de klant het allerbelangrijkste is. Dat is nogal evident. En toch ondervind ik heel vaak dat bedrijven niet echt weten hoe tevreden hun klanten zijn en waarom dat zo is:

  • Als er al systematisch aan klantenonderzoek wordt gedaan, dan wordt die taak maar al te vaak uitbesteed aan een agentschap of een consultant.

  • Bovendien worden de resultaten van zo’n onderzoek te weinig diepgaand besproken op directieniveau.

  • En erger nog, regelmatig wordt de analyse vrij snel ‘geklasseerd’ zonder onmiddellijke en concrete acties!

Drie keer fout! Want het is eigenlijk heel eenvoudig: zonder klanten heb je geen bedrijf, dus moet je uiteraard ook weten wat je klanten nodig hebben. Je klanten zijn je eerste en enige reden van bestaan.
Ik weet ook wel dat de aandeelhouders belangrijk zijn. En ja natuurlijk, ook je personeel moet tevreden zijn. Zonder aandeelhouders heb je geen geld om te investeren en zonder gemotiveerde medewerkers boek je geen resultaat. Maar één ding is zeker: als je klanten in de wolken zijn, dan zullen je medewerkers extra gemotiveerd zijn en dan geef ik je op een blaadje dat je aandeelhouders blij zullen zijn met de return on investment (ROI).

Mijn advies. Zet klantenonderzoek bovenaan je lijstje met prioriteiten. Je hebt geen massa vragen nodig hoor. Overdrijf vooral niet. Less is more! Hou het simpel en werk met een korte vragenlijst die je zelf opstelt, samen met je team. Betrek daarbij vooral die medewerkers die veel in contact komen met klanten, en dus zeker niet alleen directieleden.

Enkele voorbeeldvragen:
  • Indien je volledig vrij zou zijn, zou je dan opnieuw voor ons kiezen? (Waarom wel? Waarom niet?)

  • Zou je onze producten en diensten aanraden aan je beste vriend? (Waarom wel? Waarom niet?)

  • Als je zelf bij ons in de verkoopdienst zou werken, wat zou je dan veranderen of aanpassen?

  • Wanneer had je voor het laatst een wauw-reactie dankzij ons bedrijf? En wanneer was je voor het laatst geërgerd? Waarom?

  • Wat doen we beter (of slechter) dan onze concurrenten (en laat onze prijs niet de enige reden zijn)?

Nog wat tips:
  • Lever je jouw producten of diensten niet onmiddellijk aan de ‘eindklant’, stel dan een aparte vragenlijst op voor de tussenpersonen (distributeurs, agenten, concessiehouders … ).

  • Je hoeft zeker niet alle klanten te bevragen. Een goede steekproef volstaat. - Probeer ook eens te werken met regelmatige bevragingen in plaats van één groot jaarlijks onderzoek. Bij bedrijven die bijvoorbeeld werken met seizoensgebonden producten kan dat heel belangrijk zijn. Hoe frequenter je feedback krijgt, hoe sneller je kan schakelen en hoe meer de klantenwensen zullen doorsijpelen naar het ganse bedrijf.

  • Klantentevredenheid is niet alleen een zaak van ‘Verkoop en Marketing’. De leiding is in handen van de CEO en het ganse bedrijf moet er actief bij betrokken worden, zowel bij de bevraging als bij de verwerking en de feedback.

  • Zorg dat er na de bevraging ook echt actie wordt ondernomen (op de feedback), volg het op en laat dit ook aan je klanten weten.

  • Besteed ook voldoende aandacht aan kwalitatief onderzoek met klantenpanels, naast de gewone bevragingen. Het beste voorbeeld dat ik ken is een bedrijf dat zijn klanten actief (en in volle vertrouwen) betrekt bij zijn R&D. Op het vlak van innovatie scoren ze daardoor hoger dan ooit tevoren.

  • Je kan de kosten temperen door dit soort van onderzoek zelf te organiseren met je eigen mensen. Het zal de eerste keer niet perfect zijn, maar je hebt dit sneller onder de knie dan je denkt!

Probeer het eens. Blije klanten, dus meer groei en betere resultaten! Iedereen happy!

Prettig weekend,

Herman

By Herman van Herterijck

"my ambition is to put the importance of pragmatic and continuous self-coaching on the agenda of current business leaders"

Share this column:
Stay inspired and receive your new column every two weeks

We want to give the people in our network a little bit of inspiration on a regular basis. We will never send you any spam.

Prefered language
Logo star-snippets.com

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 435

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 437