Linkedin Twitter Facebook YouTube Mail

Is je team echt gericht op de klant?

Op de Dag van de Klant mag het wat meer zijn, toch? Uiteraard, maar in de praktijk blijkt dat niet altijd het geval te zijn. Dat ondervond ik zelf in een winkel van een keten die naar eigen zeggen alles doet in functie van de klant.



Mijn vrouw was aan het winkelen en terwijl ze haar keuze maakte, had ik rustig de tijd om een en ander te observeren:
  • de verkopers praten meer met elkaar dan met de klanten;
  • de klanten moeten zelf om uitleg vragen;
  • de antwoorden van de verkopers zijn kort en stereotiep, alsof ze eigenlijk willen zeggen: ‘Zoek het zelf maar uit hoor.’;
  • aan de kassa krijg je amper een glimlachje te zien;
  • de manager zit aan zijn computer terwijl het in de zaak erg druk is.
Opmerkelijk: de jongste bediende was de uitzondering op de regel. Was zij de enige die nog niet uitgeblust was?

Terug thuis. Op de bedrijfswebsite wordt het grote verschil tussen theorie en praktijk bevestigd: ‘klant is koning’, ‘wij doen alles voor jou’ … Loze woorden. Dat is heel jammer want een klant winnen kan maanden duren. Een klant verliezen, gebeurt vaak in een fractie van seconde. Eén slechte ervaring kan volstaan.

Ik wil hier vooral het belang van observatie op de verkooppunten (of bij de transacties met klanten in het geval van B2B) en de evaluatie van je klantenservice benadrukken. Je ‘klanten-interface’ - de frontlijn zeg maar - is waar het om gaat. Er bestaan heel wat meetinstrumenten en technieken om dit te doen, maar ik heb zelf de beste ervaringen met ‘mystery shopping’.

Dat betekent:
  • aankopen organiseren, in winkels, online of in B2B;
  • met getrainde personen;
  • bij concurrenten én in je eigen bedrijf;
  • om de kwaliteit van de dienstverlening te observeren, te meten en te leren wat je kan verbeteren, en waar en hoe je dat kan doen.
Dankzij dit soort van ‘benchmarking’ kan je de organisatie bijsturen. En vooral: je kan je personeel trainen en coachen bij het optimaliseren van de klantentevredenheid. In de Verenigde Staten is deze manier van werken gangbaar. In Europa is er volgens mij nog werk aan de winkel.

Mystery shopping is echt top als je het uitbreidt naar andere afdelingen, ook buiten de verkoopafdeling dus. Stuur bijvoorbeeld al je medewerkers twee keer per jaar de baan op om te gaan shoppen bij de concurrentie. Wat levert het op? Een massa feedback, nieuwe ideeën, verbeterpunten en een hechte teamspirit binnen je bedrijf!

Verkoop en klantenservice stoppen niet bij de verkoopafdeling. Wil je succesvol zijn dan moet het ganse bedrijf klantgericht zijn. Ik zou zelfs durven spreken over een obsessie voor je klant. Mission statements zijn mooi, maar als je medewerkers de klanten niet in het hart dragen, dan loop je het risico je klanten te verliezen.

Prettig weekend,

Klant Herman

Aanbevolen Literatuur: Tony Hsieh (CEO Zappos) – “Delivering Happiness”

By Herman van Herterijck

"my ambition is to put the importance of pragmatic and continuous self-coaching on the agenda of current business leaders"

Share this column:
Stay inspired and receive your new column every two weeks

We want to give the people in our network a little bit of inspiration on a regular basis. We will never send you any spam.

Prefered language
Logo star-snippets.com

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 435

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 437