Linkedin Twitter Facebook YouTube Mail

Klantenfeedback is goud waard

Klachten van klanten komen vaak terecht bij callcenters. Meestal worden ze afgehandeld via een vaste boomstructuur. Wie kent de vervelende druk-één-twee-drie-instructies niet? Maar wat gebeurt er eigenlijk met die stroom van ergernis?





Tijdens een van mijn bedrijfsbezoeken raakte ik aan de praat met een dame die in zo’n belcentrum de klachten aanneemt, aanhoort, over zich heen krijgt … - de toon van het gesprek durft al eens variëren. Maar goed, iemand moet in de vuurlinie staan en ze deed dat met verve. En toch wist ook zij me niet te vertellen wat er precies met klantenklachten gebeurt eens ze ‘in het systeem zitten’.

Klassiek patroon. Ja, de klachten worden keurig opgelijst in rapporten met cijfers, data en allerlei toeters en bellen. En ja, die rapporten worden gedropt op het bureau van de chef. Dus met staafdiagrammen en als het moet zelfs met een mooie powerpointpresentatie.

Maar opnieuw: wat gebeurt er eigenlijk met de klachten? Niet veel blijkbaar … Zelfs de CEO had het over een ‘maandelijks statistiekje’, en zei me dat het eigenlijk allemaal heel goed meeviel in zijn bedrijf. Hij wist me te vertellen dat de informatie terechtkomt bij de dienst voor kwaliteitscontrole. De filterfunctie: de ‘ergste gevallen’ komen prioritair aan bod, met een standaard excuusbriefje als toemaatje. Geen vuiltje aan de lucht, of toch?

Absoluut geen goede aanpak als je het mij vraagt. En dat werd ook bevestigd door de rest van de cijfers. Het bedrijf verloor al enkele jaren op rij marktaandeel, en dat weerspiegelde zich ook duidelijk in de omzet.

Dus namen we samen met het managementteam de klachten van de laatste maanden onder de loep. En zoals verwacht, liep er heel wat mis. Laattijdige bestellingen, foutieve afleveringen, beschadigde verpakkingen … Ook op informatief vlak. Klanten met vragen bleven op hun honger zitten: geen informatie, foute informatie, onvolledige informatie, laattijdige informatie...

De ergernis was haast voelbaar en toch lag blijkbaar niemand wakker van al die ontevreden klanten. Want de afhandeling was ‘gedelegeerd’ aan de dienst voor kwaliteitscontrole. Het leek wel alsof het voldoende was om iemand aan te duiden die een en ander optekent! Niet dus. Een klant maken kost heel wat tijd en inspanning, maar een klant verliezen gaat razendsnel.

Nochtans hoeft het allemaal niet zo moeilijk te zijn. En het hoeft zelfs niet veel geld te kosten. Het is eerder een kwestie van ingesteldheid dan van centen! Zin in een testje? Geef je eigen bedrijf eens een score:
  1. Heb je één centraal contactpunt voor alle vragen van klanten? En voor alle schriftelijke en telefonische klachten van klanten?
  2. Kennen je klanten die manier van werken? Kunnen ze jullie gemakkelijk bereiken?
  3. Zijn je medewerkers in het callcenter goed geselecteerd en gekwalificeerd? Heb je ze extra communicatietraining gegeven?
  4. Geef je deze contactpersonen voldoende vrijheid en budget om klachten zo veel en zo snel mogelijk in real time af te handelen?
  5. Worden de belangrijkste klachten onmiddellijk doorgeven aan de betrokken manager?
  6. Geldt er binnen het bedrijf een maximale tijdspanne voor het oplossen van een probleem? Binnen het uur? Dezelfde dag nog? Is er een differentiatie naargelang het probleem?
  7. Wordt alles - problemen én bijhorende oplossingen - degelijk opgelijst? Is er een evolutie merkbaar?
  8. Worden klanten opgebeld om na te gaan of ze na de levering van een product of een service ‘volledig’ tevreden zijn? Gebeurt dit systematisch of bij steekproef?
  9. Worden klantenklachten, klantenvragen én de bijhorende antwoorden en oplossingen regelmatig besproken op directieniveau? Gebeurt dit wekelijks? Maandelijks? Leiden die besprekingen tot structurele maatregelen?

Last but not least! Zoals aangegeven, is het eigenlijk vooral een kwestie van mentaliteit – de bedrijfscultuur weet je wel. Heeft iedereen de reflex om zich vast te bijten in een probleem? Mijn devies: laat een probleem niet los tot je het zelf opgelost hebt of tot je zeker weet dat iemand anders dat binnen een redelijke termijn zal doen! En ook: informeer de klant over de stand van zaken. Die aanpak zal beide partijen heel wat frustratie besparen.

Uitsmijter. Mijn ervaring leert me dat dure tevredenheidsenquêtes bij klanten niet per se leiden tot betere resultaten. Zelf zweer ik bij een gezonde klantgeoriënteerde bedrijfscultuur!

Prettig weekend,

Herman


By Herman van Herterijck

"my ambition is to put the importance of pragmatic and continuous self-coaching on the agenda of current business leaders"

Share this column:
Stay inspired and receive your new column every two weeks

We want to give the people in our network a little bit of inspiration on a regular basis. We will never send you any spam.

Prefered language
Logo star-snippets.com

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 435

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 437