Linkedin Twitter Facebook YouTube Mail

Serveer een baby-cappuccino in tijden van crisis

Een baby-cappuccino en een bel sorriso, een glimlach. En ik keer tevreden terug. Want klanten worden nu eenmaal graag in de watten gelegd. Zachte kussens zijn leuk. Een mooie tafel. Graag. Maar het is de gepersonaliseerde aanpak die het verschil maakt. Of hoe je in moeilijke tijden toch aan klantenbinding kan doen.





Kaarslicht
Het is crisis in Italië, zoveel is duidelijk. En dat zullen ze geweten hebben in Tuoro, het dorpje aan het Trasimeense meer waar ik zo graag mijn vakanties doorbreng. De plaatselijke middenstand ziet het met lede ogen aan. Zomerterrasjes zijn niet meer wat ze geweest zijn en in de restaurants blijven couverts onaangeroerd.

Een ontbijtje in de zon met prachtig uitzicht? Geen probleem, als je tenminste een vroege vogel bent. Etentje bij kaarslicht? Tijdig reserveren is de boodschap. Maar niet dit jaar! Ik schrok er zelf van. De tijden zijn echt veranderd … En wat doet de marketeer in mij dan het liefst? Juist ja: observeren en leren.

Bij sommige bars en trattoria hakt de crisis er blijkbaar minder in. Twee bars op het dorpspleintje met de mooie fontein. Beide serveren fantastische cappuccino’s – de Italianen hebben er een patent op. En toch is er verschil: de ene heeft dubbel zoveel klanten als de andere. Niet één ochtend. Niet twee. Bijna elke dag passeer ik langs de fontein, en elke dag is er een duidelijk merkbaar verschil. Meer klanten. Meer ambiance.

Ambiance
Ook ik zit graag aan de kant waar de ambiance is. Je wordt er onmiddellijk met een glimlach ontvangen. Je voelt je er direct thuis. Een warm welkom, ongeacht de ober van dienst. Ze maken een praatje, onthouden je naam en zelfs je favoriete drankje wordt parate kennis.

Met andere woorden: ze personaliseren hun aanpak zoveel mogelijk! En dat scheelt. Mijn kleinzoon van twee jaar kreeg onmiddellijk een bekertje met warme opgeklopte melk toegeschoven. En dat heet dan simpelweg een baby-cappuccino. Zonder extra aan te rekenen. Een detail? Ja, maar het zijn de details die het verschil maken tussen gewoon goed en top. In crisistijd wordt dat zelfs een kwestie van overleven of niet.

In dat soort zaken voelt een klant zich echt thuis. ‘Customer indulgence’ is hier geen holle term. De klant is voor hen de basis. Dat zit ingebakken in hun manier van werken – als een van hun ‘values’. Warm onthaal, goede bediening en vriendelijk personeel dat functioneert als een hecht team. Niet op een gekunstelde ingeoefende manier. Nee, gewoon vlotjes en heel natuurlijk.

Klantenservice
Wat ik wil zeggen, is dat goede klantenservice al te gemakkelijk over het hoofd gezien wordt wanneer de zaken goed gaan. Want er is zoveel vraag dat een diepgaande aanpak geen extra winst oplevert. Bij hoogconjunctuur is het effect van goede service dus niet echt merkbaar. Klanten genoeg. Hoe sneller je ze bedient, hoe meer omzet je draait.

Maar het kan verkeren. En als het eenmaal bergaf gaat, is het alle hens aan dek. Dan wordt alles anders. Elke klant wordt dan een belangrijke klant die de nodige zorg verdient. En daar loopt het fout. Want die natuurlijke service is er niet gekomen van vandaag op morgen. Dat is een werk van jaren, vaak zelfs van generatie op generatie.

Wie wel is blijven investeren in goede klantenservice plukt daar de vruchten van als het even wat moeilijker gaat!

Hoe pak je dat dan het best aan? Zorg ervoor dat je een goed product hebt en verkoop het aan een aanvaardbare prijs. Dat is de basis, maar blijvend succes vraagt een extra inspanning. Namelijk: nieuwe klanten aantrekken en ze goed bedienen. Maar ook dat is niet voldoende. Want je hebt ook loyaliteit nodig: je personeel is hét hoofdingrediënt voor blijvend succes!

Personeel
Noem het maar ‘delivering trough people’. Je personeel komt eerst. Zonder hen is een goede klantenbinding onmogelijk. Zij zijn je eerste en belangrijkste kracht. Daarom pleit ik ervoor om je personeel niet te zien als een kost, maar als een investering! Zeker op momenten dat het wat minder gaat.

Of nog: je kan een prachtige strategie hebben die perfect uitgevoerd wordt, maar als je niet de juiste bedrijfscultuur hebt, zal je geen blijvend resultaat halen. Je personeel moet zich op een gepaste manier gedragen. Elke dag opnieuw.

Ben je dit weekend op pad? Bekijk en passant een paar winkels, restaurants, handelszaken … Beschrijf je gevoel en vergelijk dit met wat er in je eigen zaak of bedrijf gebeurt. Heb jij de juiste cultuur te pakken? Dragen je mensen dit ook uit?

Veel succes!

Herman

By Herman van Herterijck

"my ambition is to put the importance of pragmatic and continuous self-coaching on the agenda of current business leaders"

Share this column:
Stay inspired and receive your new column every two weeks

We want to give the people in our network a little bit of inspiration on a regular basis. We will never send you any spam.

Prefered language
Logo star-snippets.com

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 435

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 437