Linkedin Twitter Facebook YouTube Mail

Wees een maniak als het op klantencontacten aankomt!

Bedrijven zijn goed bezig als het om klantentevredenheid gaat. Of dat denken ze toch. Want uit een recent onderzoek van het consultantbedrijf Bain & Company bij 362 ondernemingen blijkt dat acht op de tien denkt dat hun klanten tevreden zijn. En toch deelt minder dan een tiende van hun klanten die mening!

Weinig bedrijven krijgen in de enquête het etiket ‘superieur’. Het lijkt vanzelfsprekend dat je je klanten goed behandeld. Maar in de praktijk is dat helemaal niet zo evident. Behandel elke klant altijd en overal zoals je zelf graag behandeld wordt. Simpel. Niet meer, maar ook niet minder.

Contact
Hoe behandel jij je klanten? En hoe word je zelf graag behandeld? In de supermarkt, op restaurant … Je eigen ervaringen met pakweg je garagehouder of je internetprovider zijn goud waard. Praktijkvoorbeelden tonen je hoe het moet. Of net niet. Met een paar simpele vragen kom je al een heel eind.
  • Luistert de verkoper echt naar mij? Krijg ik voldoende aandacht?
  • Krijg ik snel een antwoord op mijn vragen of word ik van het kastje naar de muur gestuurd?
  • Gaat men proactief te werk?
  • Krijg ik een standaard antwoord of lost men de problemen creatief op?
  • Hoe word ik aangesproken? Wat is de toon van het gesprek?

Kortom, je moet als klant het gevoel krijgen dat het er echt toe doet. Dat jouw tevredenheid echt belangrijk is.

Uit de enquête van Bain & Company blijkt dat de interne ‘Customer Satisfaction Surveys’ bij de meeste ondernemingen niet adequaat verlopen. Klanten houden het voor bekeken en toch gaat er geen belletje rinkelen. De dalende verkoop wijt men steevast aan het gebrek aan innovatie, de prijszetting … Noem maar op. Maar de meest evidente reden ziet men vaak over het hoofd. Het contact met de klant!

Wie zijn klanten verwaarloost, haalt het niet. Zo simpel is het. Want aan een ontevreden klant verkoop je niets meer. Die is weg. En wat meer is: hij komt ook zelden of nooit terug.



Emotie
Bij kleine bedrijven en eenmanszaken loopt het meestal niet zo’n vaart. Ze ‘zien’ hun klanten elke dag. De kruidenier om de hoek praat dagelijks met zijn klanten. En dus voelt hij het onmiddellijk als er iets mis is. Die dagelijkse ‘exposure’ is er vaak niet bij grote bedrijven. Ze verliezen het waardevolle contact met de klant.

Allerlei processen en systemen vervangen het direct contact. Vragen van klanten worden bijvoorbeeld afgehandeld volgens een vaste boomstructuur. Die manier van werken is vaak een noodzaak. Schaalgrootte weet je wel. En toch is het menselijk contact nooit volledig te vervangen. Je kan niet alles uniform maken. Want bij een aankoop gaan ratio en emotie hand in hand.

Je beoordeelt het product rationeel, maar alles daarrond is een kwestie van gevoel. En geloof me, die emotionele kant van de zaak zal een belangrijke rol spelen bij je volgende aankoopbeslissing, restaurantkeuze...

Daarom behandel je je klanten best zoals je zelf behandeld wil worden. En dat geldt voor alle medewerkers, op alle momenten én in alle omstandigheden. Luister echt naar je klanten en zorg voor een snelle respons.

Cascade
Het is een cascade:
  • Elke medewerker is belangrijk.
  • Elke klant is belangrijk.
Medewerkers die goed begeleid en gecoacht worden door hun leidinggevenden zullen op hun beurt hun klanten op dezelfde manier benaderen.

In een notendop:
  1. Focus. Benadruk bij ál je medewerkers dat in alle omstandigheden de kwaliteit van hun klantencontacten top moet zijn. Dat is een absolute prioriteit.
  2. Luister. Stuur ál je medewerkers regelmatig op pad zodat ze voeling krijgen met wat de klant wil. En doe dit zelf ook!
  3. Wees creatief. Geef ál je medewerkers voldoende speelruimte binnen de procedures om adequaat en snel te kunnen reageren op vragen en klachten van klanten.
  4. Meet en leer. Doe zinvolle ‘Customer Satisfaction Surveys’ die weergeven wat er echt leeft bij je klanten en stuur bij.
Veel succes!

Herman

By Herman van Herterijck

"my ambition is to put the importance of pragmatic and continuous self-coaching on the agenda of current business leaders"

Share this column:
Stay inspired and receive your new column every two weeks

We want to give the people in our network a little bit of inspiration on a regular basis. We will never send you any spam.

Prefered language
Logo star-snippets.com

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 435

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 437