Linkedin Twitter Facebook YouTube Mail

Geef jij je klanten elke dag een ‘wow-gevoel’?

Het web is een zegen. Dat besef je pas wanneer je verbinding uitvalt. Geen man overboord dacht ik. Gewoon even de klantendienst van mijn provider bellen en hup we’re back in business. Was dat even een misrekening!

Computerstem
De telefoon gaat over en een vriendelijke computerstem vertelt me hoe belangrijk de klant is en hoe hoog ze de klantentevredenheid in het vaandel dragen. En of ik dan ook meteen even wil deelnemen aan een kleine enquête. ‘Zo ja, druk op 1’. Alles voor de klant nietwaar!
Ik voelde al nattigheid, maar dat was nog maar het begin van mijn lijdensweg. De computer aan de andere kant van de lijn loodste me door een ellenlange vragenlijst. Mijn probleem kwam niet aan bod, maar gelukkig hoorde ik de verlossende woorden: ‘U wordt dadelijk verbonden met één van onze medewerkers, een ogenblik geduld alstublieft’.
Mijn verlossing bleek van korte duur, want het goedkope achtergronddeuntje werd op gezette tijdstippen onderbroken door de heuglijke mededeling dat alle medewerkers in gesprek zijn … ‘een ogenblik geduld alstublieft’.

‘Wow of zero’
42 minuten later kreeg ik te horen dat de storingen te wijten waren aan een interne conversie. Case closed, problem not solved! Frustratie alom. Resultaat? Ik had een ‘zero-gevoel’ in plaats van een ‘wow-gevoel’ en ik ben prompt naar de concurrentie gestapt. De klant heeft geen boodschap aan dure mission statements en enquêtes; hij wil dat zijn probleem opgelost wordt. Punt. En dan heb ik het over hoe de klant zelf alles in de praktijk ervaart.
Heeft het zin om een klant na 42 minuten frustratie lastig te vallen met een al even frustrerende standaard vragenlijst over de klantenservice? Als het de missie van je bedrijf is om klanten weg te jagen, lijkt dat me absoluut de beste strategie! Wat levert het op? Een gefrustreerde klant en wat nietszeggend cijfermateriaal.

Cijferpulp
De meeste directies zijn gek op het meten van ‘customer satisfaction indices’, ‘customer service levels’, ... Ze gooien er behoorlijk wat geld tegenaan want ‘meten is weten’ en ‘de klant is koning’. Maar wat vertellen die mooie rapporten met staafdiagrammen ons? Weten we nog wel wat we meten of glijden we langzaam af naar standaardrapporten die maandelijks van de band rollen omdat dat nu eenmaal zo hoort?
Cijferpulp om het geweten van de directie te sussen! Hoe is het zo ver kunnen komen? Speel even advocaat van de duivel:
  • Weet de directie nog hoe de communicatie met hun klanten in de praktijk verloopt?
  • Hebben ze nog voeling met hun klanten of is de klant een abstract begrip geworden?
  • Vrezen ze de concurrentie nog wel? Sloven ze zich nog uit voor hun klanten of draaien ze op automatische piloot?
  • Zijn de medewerkers voldoende getraind én gemotiveerd?
  • Belemmeren interne ‘silo’s’ tussen de departementen een vlotte klantenservice?

Had de internetprovider in mijn geval de klanten niet proactief kunnen verwittigen? Was er wel een goede communicatie tussen de technische dienst en de klantendienst? Ik vrees van niet!
De klant is op zoek naar een persoonlijke aanpak. Hij zoekt een oplossing voor zijn probleem. Hier en nu. De essentie van goede service kan je niet vatten in indices en levels. De kruidenier in het dorp gebruikte geen index om de tevredenheid van zijn klanten te meten. Ontevreden klanten zag hij gewoon niet terug.
Het geheim van een goede klantenbinding is het contact ‘face to face’, ook al is je onderneming uitgegroeid tot een multinational!

Bottom line
Bottom line is dat bedrijven het ‘gezicht’ van hun klanten vaak niet meer kennen. Onbekend is niet noodzakelijk onbemind, maar wel vaak ‘ongediend’! De pioniersgeest vervaagt naarmate de onderneming groeit. Cijfers zijn handig en zelfs noodzakelijk, maar de problemen van je klanten zijn geen vraagstukken die je simpelweg oplost door de juiste formule toe te passen. Klantentevredenheid moet je verdienen, elke dag opnieuw.
Behandel je klanten zoals je zelf graag behandeld wil worden. Vandaar mijn credo: ‘Delight’ je klanten dag in dag uit! Ik blijf het herhalen. Verlies je klanten nooit uit het oog en zorg er zeker voor dat medewerkers die dagelijks met klanten in contact komen, zeer goed geïnformeerd, opgeleid én gemotiveerd zijn. Leer hen hoe ze actief moeten luisteren naar de klanten.
Je hebt maar een fractie van een seconde nodig om een klant te verliezen!
Hoe verloopt de klantenservice in jouw bedrijf? Tijd voor een ‘self-test’!


Herman

By Herman van Herterijck

"my ambition is to put the importance of pragmatic and continuous self-coaching on the agenda of current business leaders"

Share this column:
Stay inspired and receive your new column every two weeks

We want to give the people in our network a little bit of inspiration on a regular basis. We will never send you any spam.

Prefered language
Logo star-snippets.com

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 435

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 437