Linkedin Twitter Facebook YouTube Mail

Slagen of falen?
Klanteninterface, daar draait het om!



De interface met de klant is altijd een obsessie geweest. Ik ben dan ook veel liever op stap dan op kantoor, met beide voeten ‘in de markt’. Dat geeft me na al die jaren nog altijd een energieboost.

Echt contact met de klant blijft voor mij een eindeloze bron van inspiratie: ideeën voor innovaties en verbeteringen van bestaande producten en diensten komen meestal tot stand in de praktijk. Die manier van werken heeft me ook altijd een goed beeld gegeven van wat onze verkoops- en distributiemensen doen en met welke moeilijkheden zij elke dag geconfronteerd worden. Kijk maar hoe moeilijk – ja, soms zelfs hectisch - het is om de klant goed te kunnen dienen en zijn behoeften te begrijpen. Hoe kunnen wij als bedrijf zo goed mogelijk inspelen op wat de klant echt nodig heeft?



Kleine anekdote. Ik ging een keer op stap met een van de chauffeurs – een leverancier die een dorpswinkel moest bevoorraden. Uit een deel van de laadbak dat nochtans volledig bestemd was voor die klant, werd uiteindelijk maar één doos afgeleverd in de winkel. Ik schrok en vroeg wat er misgelopen was. Of de klant misschien niet tevreden was?
Mijn verbazing was groot, en ik citeer: “Het klassieke probleem mijnheer. Dit is een kleine winkel die van dit soort nicheproducten meestal maar één doos bestelt. Maar als een verkoper net iets te lang op het cijfertje ‘1’ drukt, dan wordt dat digitaal ’11’, en zo staat het dan ook op de bestelbon …” Blijkbaar had de man in kwestie dit probleem al meermaals tevergeefs aangekaart. De informatie uit de praktijk ging verloren, ergens in de keten – verdwaald tussen de ‘silo’s’ van verkoop, administratie en IT.

Dit lijkt banaal. Maar dit voorval is een symptoom van slechte communicatie en silovorming binnen het bedrijf, om nog maar te zwijgen van het gebrek aan ‘accountability’. Bovendien krijgt de klant te maken met wat administratief gerommel: credit en debit nota’s.



Neen, technologie alleen kan dit soort van problemen niet volledig wegwerken. Neem bijvoorbeeld een telecombedrijf, zeer recent zelfs. Bij het callcenter lopen herhaaldelijk klachten binnen over slecht werkende verbindingen. De telecenter medewerkers kunnen de problemen niet oplossen. Zij kunnen geen duidelijk antwoord geven, terwijl de monteurs al maanden weten dat een partij slecht werkende modems de problemen veroorzaakt. En die modems worden tot overmaat van ramp nog steeds geleverd. Silo’s?

Al te vaak hoor je dat dat nu precies de reden is waarom er een klantendienst werd opgericht. “Die zijn er om dat soort van problemen weg te masseren”, zo klinkt het.
Ik maak er altijd meteen werk van bij onze ‘Strategy-into-Action’ workshops met de bedrijven die we begeleiden, om:
  • de kwaliteit van hun klanteninterface te evalueren vooraleer ze starten;
  • zo veel mogelijk input van hun klanten te bekomen en in kaart te brengen, inclusief ‘mistery shopping’;
  • en vervolgens bij de uitwerking van hun plannen niet alleen te denken aan innovaties, maar ook aan wat er (dringend) verbeterd moet worden – samengevat: een goede balans tussen ‘Do Better’ en ‘Do New’.
Want wat heb je aan een mooie strategie en een massa innovaties (op papier) als de basis van je operatie niet deugt? Geloof me, je klanten en zelfs je eigen medewerkers haken af als je de ‘interface’ niet onder controle hebt.

Een blijvende aanrader: geef iedereen – en ik bedoel echt iedereen in je bedrijf! - regelmatig de kans om met klanten in contact te komen. Organiseer en orkestreer dit soort van momenten en zorg ervoor dat over dit soort van dingen intern echt met een open vizier kan worden gecommuniceerd. Je zal met plezier vaststellen hoe snel de cultuur binnen je bedrijf zal evolueren naar een cultuur van echte focus op de klant!

Prettig weekend,

Herman

By Herman van Herterijck

"my ambition is to put the importance of pragmatic and continuous self-coaching on the agenda of current business leaders"

Share this column:
Stay inspired and receive your new column every two weeks

We want to give the people in our network a little bit of inspiration on a regular basis. We will never send you any spam.

Prefered language
Logo star-snippets.com

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 435

Notice: Undefined index: tencompany.org in /var/www/web14/htdocs/application/modules/site/controllers/StarController.php on line 437